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滴滴持續升級安全建設 集中回應20類公眾關注問題

2018-11-01 11:38:12  來源:人民交通網

為進一步滿足公眾安全出行的需求,全面落實企業安全生產和維穩主體責任及主管部門和檢查組的整改要求,滴滴持續開展安全整改工作,同時面向全社會廣泛征集意見,截至10月30日共收到111945份批評和建議(包含英文用戶386份)。

這些意見和建議中,有產品體驗的問題,有批評質疑,有改進的意見方案,也有對我們的理解和鼓勵。經過分類梳理,有7760位用戶提出了具體案例反饋,客服團隊已經電話回呼跟進解決。此外,我們還整理出大家比較關心的第一期20類代表問題向公眾公開回復。

這20類問題覆蓋了截至目前所有用戶意見中63%的內容,針對大家關心的其他問題,我們也將在近期持續向公眾公布(英文用戶意見反饋詳見官網)。此外,全國各地線下用戶調研和意見征求會正在陸續進行中。

以下是大家比較關心的第一期20類代表問題的反饋:

1.乘客:一鍵報警是否形同虛設?點擊110報警后,為什么不能將信息直接發給警方?

非常抱歉“一鍵報警”給大家造成很多誤解和困擾,我們正在持續優化。目前一鍵報警功能可以實現:

1.行程中使用一鍵報警,頁面會顯示當前位置和司機信息;

為了您的安全,建議提前設置緊急聯系人;

2.同時平臺會將行程信息通過短信發送給緊急聯系人,并給緊急聯系人撥打電話告知。

3.我們正在小范圍測試“短信報警”功能,目前在開通12110短信報警的煙臺和江門,用戶可以通過“一鍵報警”中的短信報警功能將行程信息直接發送給警方。其他城市也在積極推進中。

遇到緊急情況請及時報警,我們客服配合警方的調證小組7x24小時響應警方需求,可以在10分鐘內完成調證流程。(來自產品部黃遠健)

2.乘客:一鍵報警為什么不能通知到周邊用戶或司機?平臺可以給就近前來幫忙的乘客或司機一定的獎勵。

緊急情況的處置和救援,一是需要專業技能和處置經驗,二是避免處置不當帶來次生傷害,因此暫時不會推出這個功能。(來自安全事務部王迪)

3.乘客:為什么排隊比我靠后的人卻比我先打到車?

存在兩種可能,一是排在后面的乘客使用了遠程調度/同時呼叫拼車/用積分兌換快速通道,二是被順路司機提前接單,滴滴司機端“順路目的地”的功能,方便司機在回家、辦事等場景下接同方向目的地的訂單,降低空駛,提升效率。(來自產品部劉美辰)

4.乘客:滴滴客服總是無法解決問題,只是簡單記錄上報或者給券。

我們將于近期上線“公眾評議會”,歡迎所有用戶參與探討。

目前我們每天處理客服進線超過200萬通,出行場景極其復雜,部分涉及費用、司乘糾紛、遺失物品等問題的進線,需要反復溝通核實,很難立即做出判斷和處理。對于其中的重點問題,

錄音功能上線為客服判責提供了有力支持,但取證依舊面臨非常大的挑戰。我們也會持續加強客服能力建設,梳理權限和流程,持續投入組織和資源全力向安全和體驗服務體系傾斜。(來自體驗服務發展平臺劉西帝)

5.乘客:為什么不讓女司機接女乘客,從而保障安全?

有效保障女司機安全

我們正在探討相關方案,但是也面臨一些挑戰,比如女司機較少、女乘客排隊時間可能較長。團隊在積極探索如何、保障女司機的合理收入、提高安全門檻等解決方案,有進展后,我們會及時向大家公布。(來自產品部劉朱坤)

6.乘客:為什么我的定位總是不準,導致經常找不到司機?

定位不準的確給大家帶來很多麻煩,對不住大家。衛星通信、手機硬件和網絡環境、復雜的建筑物內部結構、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右,目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式,打開Wi-Fi(無需連接無線網)可以提高定位準確度。同時,滴滴在400多個城市挖掘了3000萬個“小綠點”(即推薦上車點,了解詳情),將上車位置拖拽到合適的小綠點上可以提高準確度。(來自地圖事業部杜斌)

7.乘客:在滴滴車上丟過一部手機,至今都未找回。

如果不慎遺忘物品在車上,可在app內通過“個人中心-客服-物品遺失”使用虛擬號碼電話聯系司機,也可點擊“聯系客服”尋求協助。我們在2016年成立了專門協助找回遺失物品的客服團隊,可以幫助乘客、司機建立三方通話核實相關信息。

找回近5000件遺失物品

這個團隊平均每天幫乘客,既有手機、錢包、大額現金、結婚戒指等貴重物品,也有水杯、雨傘、煎餅、小龍蝦等物品。每尋找一件遺失物品,需要溝通失主、司機、后上車乘客或拼友,有的需要多次溝通。我們由衷地感謝這些拾金不昧的司機師傅們,同時也提醒大家下車前帶好隨身物品。

但是仍有部分乘客的遺失物品無法找回。

如遇司機拒不歸還的行為,請及時向執法部門求助,滴滴將全力配合。我們也在探索更加有效的解決方法,比如乘客是否應該支付相應的感謝費/司機歸還物品的往返路費等,我們也將在“公眾評議會”上向社會各界征求意見。(來自體驗發展服務平臺劉西帝)

8.乘客:為什么預估價格和實際支付價格有差距?同一天、同一起點終點三次打車每次價格都不一樣。

實際支付價格只和實際行駛里程、行駛時長和行程對應的計價規則有關。

預估價格和實際支付價格是兩個概念。大家在打車前看到的預估價,是打車前的參考價,方便用戶做決定。預估價是根據實時路況、預估行駛時長等因素綜合估算出來的;平臺對每公里和每分鐘價格有明確的規則,用戶發單前點擊預估價即可查看。

行程開始后,由于路況實時變動,小到一個紅綠燈的差異、大到可能突然發生交通事故造成嚴重堵車,都會不同程度影響行駛時長,因此實際車費很難與預估價完全一致,同一起終點、類似時間段打車實際價格也很難完全一致。

另外,因為平臺采取分時計價,從而更好地實現供需匹配,鼓勵用戶平峰期出行與司機高峰期在線承接出行高峰,因此在不同時間段、同一起終點的價格水平不同,請大家理解。(來自快捷事業群卓越)

9.乘客:順風車何時上線?

公司正全力以赴投入安全建設,內部需要重新思考順風車背后的復雜性,在安全保障、產品邏輯、運營理念等方面重新梳理,并向社會各界征求意見。非常抱歉,目前順風車依舊無限期下線。(來自安全委員會)

10.乘客:滴滴為什么不在車里安裝錄音和攝像頭,出租車和地鐵都有。

行程中錄音功能已在今年9月8日上線,目前已覆蓋90%的訂單,但部分用戶尚未將app更新至最新版本,同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素,導致錄音不清晰、錄不上,我們會持續優化技術能力,提升覆蓋率。此外,錄像功能已在小范圍測試。在用戶授權的基礎上,司機接單后自動啟動錄音錄像功能。

行程中錄音功能對潛在不文明行為起到了震懾作用,也幫助我們更好地處理司乘糾紛、公平判責。同時,平臺會通過技術手段嚴格保護用戶隱私,加密保存文件,無行程糾紛錄音文件將于7天后自動刪除。請大家互相尊重,文明出行。(來自產品部黃遠健)

11.司機:乘客不付款,滴滴說墊付為什么不墊付?尤其是大額訂單。

2016年12月平臺上線快車、優步、優享、專車、豪華車墊付規則后,有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單,惡意騙取墊付,因此平臺上線了一系列反作弊措施,可能導致部分訂單被誤判沒有進行墊付,我們在持續提升反作弊能力,并借助行程中錄音、錄像等功能力爭將誤判概率降到最低,懇請司機師傅們諒解。被誤判的司機師傅可以在司機端發起申訴或致電客服,人工核實后會及時進行墊付,我們將進一步提升人工審核的效率。(來自安全產品與技術部王志龍)

12.司機:為什么一定要無任何犯罪記錄?難道有過錯的人就不能回頭了?永遠都不能再有改過自新的機會?

滴滴已經聯合公安等多部門在全國范圍內對司機進行背景審查,堅決采取措施持續清退不符合要求的司機,目前已面向全體司機進行安全審核,要求無犯罪記錄。

意見征集過程中我們收到大量關于犯罪背景核查的意見和建議,一部分建議平臺清退所有有犯罪記錄的司機,還有一部分恰恰相反,希望平臺對于多年前曾經有過非刑事犯罪,從未侵害他人生命或財產安全(如非公行賄罪、侵犯知識產權等)的人適當放寬條件,給予參與平臺內相關服務的機會。

通過“公眾評議會”的方式向全社會征求意見

作為平臺,我們正在積極的尋求有關部門的指導和幫助,盡最大努力保障司乘的安全和權益。后續我們也將,并通過安全監督顧問委員會尋求專家顧問委員的建議,最終結果也將向全社會公布。(來自安全委員會)

13.乘客和司機:這么多車被抓,滴滴到底有沒有合法合規?

按照國家法律法規的要求,滴滴取得了全國認可的線上運營資質,自2016年以來,積極在全國各級城市申請并陸續取得線下運營證。

我們堅決擁護政府主管部門的要求,積極推進合規化,

全面響應各地網約車政策對戶籍、牌照、軸距、排量、車價、車輛長寬高、發動機功率的不同要求,鼓勵并投入資源,幫助司機在各地辦理《網絡預約出租汽車駕駛員證》和《網絡預約出租汽車運輸證》,各城市對于網約車的政策都有不同,有的已經開始實施,也有些地區還在征求意見階段。我們會根據不同城市主管部門的要求,逐步完成合規化。目前我們在不同的城市也都在積極引導司機辦理相關證件,積極推動合規化。

同時,我們希望能有機會貢獻行業和企業的經驗,協助完善網約車服務標準和安全標準,在政府主管部門的指導下,滿足公眾安全出行的需求,繼續為合格司機創造靈活就業和收入機會,讓行業規范有序發展。(來自平臺司機運營團隊)

14.乘客和司機:順風車連續出現安全事故,到底有沒有重視?

在吸取順風車重大安全事故教訓后,我們深刻反思,在全公司范圍內開展安全整改和培訓學習,在主管部門的指導下,全力以赴投入安全和體驗,并持續配合警方堅決打擊犯罪,盡最大努力保護大家的安全。

5月份以來,提高風險防范意識,在啟動人車不符清理計劃的基礎上,持續加強對司機的安全審核,要求無犯罪記錄、通過三證驗真,每日出車前必須通過人臉識別,并隨機抽查,竭盡全力把風險擋在平臺外面,但是我們在保障安全上面臨巨大挑戰。

在加強安全保障上,密集上線、完善安全產品功能并引導用戶使用,如行程中錄音、一鍵報警、行程分享、緊急聯系人等,持續開展交通安全提示和安全教育,呼吁大家互相尊重,文明出行。

在應急處置上,投入資源和人力向客服團隊和安全事務團隊傾斜,9月底成立“警方調證對接工作組”7X24小時待命,加快警方調證流程,最長不超過10分鐘。未來將持續保持高效響應,盡最大努力嚴守安全底線,全力提高安全體系建設能力。安全無止境,懇請大家多批評、多監督,幫助滴滴做得更好。(來自安全委員會)

15.司機:平臺是不是過于偏袒乘客?客服經常拖延司機的投訴和申訴,不能及時解決。

我們深知,越是公平公正,平臺越受益。因此絕不會偏袒司機或偏袒乘客。

針對投訴和申訴,客服會按照規范調取行程信息、號碼保護通話記錄、行程錄音等,盡可能還原當時場景。目前平臺行程中錄音功能已覆蓋90%的訂單,但部分用戶尚未將app更新至最新版本,同時也存在環境嘈雜、手機設備情況不一等因素,導致錄音不清晰、錄不上。我們在解決糾紛時仍面臨取證困難等挑戰,導致客服處理時間延長,在此向大家誠懇致歉。(來自平臺治理部賴春波)

16.司機:早高峰或者晚高峰沖單獎最后一單總是不派,永遠拿不到獎勵,獎勵是不是騙人的?

派單和獎勵從未進行任何關聯。

目前我們有很多地方做的不完善,但平臺絕不會故意不派最后一單。目前專車、快車等普遍使用智能派單模式,綜合考慮接駕距離、服務分、擁堵情況、預估到達時間等因素自動派單,派單系統沒有和獎勵規則進行任何關聯。

早晚高峰獎勵時段臨近結束時,往往是乘客呼叫降低和司機出車增多的時刻,供大于求,此時的確容易出現部分司機接不到訂單的情況。平臺也在針對這類場景,提供調度、熱力圖等方式,引導司機去需求更多的區域接單。(來自平臺車主運營王晞)

17.司機:滴滴在司機端有許多規定,但作為平臺,怎么約束乘客的不良行為?

我們和大家一樣堅決反對不文明行為

平臺用戶規則對司機和乘客行為均有約束,乘客不支付車費、騷擾或者辱罵司機、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機等行為會被暫停或者永久停止服務。,但是由于平臺規則不完善,我們正在緊急查漏補缺,并著手起草“司乘公約”,希望以此呼吁大家互相尊重,遵守公序良俗,文明禮貌相待,平安出行。(來自平臺治理部賴春波)

18.司機:為什么不能添加篩選條件,比如不帶寵物、不帶醉酒乘客等等?

目前還不能完全滿足司機個性化的接單需求,醉酒乘客、攜帶寵物等場景下,需要考慮司乘雙方的權益和意愿。

優先梳理醉酒場景下的用車規則

為進一步加強安全保障、維護司乘雙方權益,我們正在,并陸續向各界征求意見。另外,攜帶寵物出行是一些乘客的剛需,但考慮到部分人群對寵物毛發過敏等原因,我們后續會仔細梳理相關規則,也歡迎大家參與探討。(來自產品部黃遠健)

19.司機:身份證被占用,投訴后一直讓提交照片,卻一直申訴不成功。

如遇上述問題請致電客服,配合提供本人身份證正反面照片、本人手持身份證照片等相關資料,人工客服審核需要5-7個工作日。如確定被他人占用,平臺會對占用人賬號永久停止派單并釋放身份證號。(來自平臺治理部賴春波)

20.司機:現在有黑產能幫助司機洗白賬號,也能讓服務分低的司機搶大單,老實工作的司機卻接不到好單,你們到底管不管?

滴滴堅決與遵守規則的司機師傅們站在同一戰線,并堅決配合警方持續打擊黑產外掛。公司已成立”打黑專項組”,對于刷服務分、開設小號,使用外掛搶單等行為堅決打擊,一經查實,永久停止派單并提交警方處理。2017年至今,平臺配合各地警方打掉了幾十個涉及黑產的網絡犯罪團伙,對40多萬個使用作弊器的司機賬戶永久停止派單。請大家積極向客服舉報身邊的黑產,和我們一起維護平臺健康運轉。(來自安全產品與技術部王志龍)

滴滴平臺的健康、穩定發展,既需要主管部門的深入指導,也離不開司機、乘客和社會各方的共建共治,感謝大家的批評、建議和監督。還有很多大家關心的問題正在陸續梳理中,我們會在近期公開回復。

(編輯:jing2017)
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